Substance-Stratégies

Auteur

Carl-Olivier Perras-Beaulieu

Planification

8 ingrédients pour atténuer les risques d’une crise 2.0 (partie 1)

Carl-Olivier Perras-Beaulieu

Publié le: 23/10/2014

Le 11 avril dernier se tenait la conférence Boomerang, le rendez-vous incontournable du web présenté par Infopresse. Voici un résumé d’une classe de maîtres intitulée Développer un plan de gouvernance et gérer une crise 2.0.

Un monde hyperconnecté

Au Québec, plus de 3 750 000 Québécois ont un profil Facebook et 650 000 en ont un sur Twitter. Ils y passent en moyenne 6 heures par semaine. Les médias sociaux sont devenus l’activité web principale des internautes, devançant même la pornographie. Il devient donc primordial pour toute entreprise d’écouter les conversations, peu importe que votre entreprise soit ou non officiellement présente sur les réseaux sociaux.

Nous vivons actuellement dans un monde où l’information circule à une vitesse ahurissante. Les entreprises perdent du contrôle sur leur image au profit des citoyens. Ce monde hyperconnecté dans lequel nous vivons aujourd’hui rend hautement imprévisible une crise qui peut rapidement s’amplifier et prendre des proportions importantes, et ce, même si elle est de courte durée.

Les types d’enjeux pour les organisations sont multiples : réputation (Lassonde, La Redoute, Première Moisson, etc.), service à la clientèle (Air Transat, Vidéotron, Domino’s Pizza, etc.),gestion de communauté (#McDostories, Nestlé, Boris, etc.) et rumeurs (SPVM, Pat Burns, etc.).

Pour atténuer les risques de crise, je vous partage donc aujourd’hui une recette composée de 8 ingrédients et d’une seule étape : la préparation.

1. Veille efficace

D’abord, il est important d’effectuer une veille efficace des médias sociaux. Que vous soyez actifs ou non sur les médias sociaux, il y a fort à parier qu’une discussion vous concernant ait déjà lieu. Il est donc important d’intégrer ou optimiser vos pratiques de veille sur les médias sociaux. Il faut aussi s’assurer de valider les outils de veille utilisés et s’assurer que ces derniers répondent à vos besoins au niveau de la précision et du rapport coûts/bénéfices. Il existe plusieurs solutions gratuites (Google Alerts, Google Trends, Google Analytics, Social Mention, Netvibes, Topsy, etc.) et payantes (Radian6, Trackur, etc.).

2. Guide à l’interne

Ensuite, il demeure important d’avoir un guide sur les médias sociaux à l’interne. Ce guide servira à la fois à vos employés et à vos gestionnaires de communautés, mais aussi aux internautes sur vos plateformes.

Ce guide rassemble généralement les sujets à propos desquels les employés peuvent discuter sur les médias sociaux et le ton à utiliser lorsque ces derniers utilisent les profils de votre compagnie. Il présente aussi les politiques de l’entreprise face à l’utilisation des médias sociaux au travail et hors du travail. On y explique aussi comment la personne responsable de la gestion de communautés gère le service à la clientèle et communique les informations requises aux personnes concernées dans l’entreprise. Finalement, on y détaille les conséquences pour un employé qui contrevient au guide.

3. Couverture continue

Ce qu’il faut par la suite, c’est assurer une couverture continue des médias sociaux. Cela signifie qu’il est indispensable d’allouer les ressources nécessaires à la gestion des communautés, avoir un plan de remplacement de la personne responsable de la gestion des comptes sociaux, assurer la formation adéquate des personnes susceptibles de gérer les communautés et finalement, de diffuser votre stratégie de médias sociaux à l’interne.

4. Former les employés

Le quatrième ingrédient est de former les employés face aux enjeux des médias sociaux. Il ne s’agit pas ici de former uniquement les employés en contact avec les médias sociaux, mais aussi l’ensemble des hauts dirigeants qui sont susceptibles de faire face à des enjeux sur les médias sociaux. Ils seront donc ainsi plus en mesure de bien gérer leur présence sur les médias sociaux et de mieux gérer une éventuelle crise en adoptant des pratiques adéquates.

Dans un autre article, je vous présenterai les quatre dernières étapes de cette recette gagnante visant à atténuer les risques d’une crise 2.0.