Substance-Stratégies

Auteur

Carl-Olivier Perras-Beaulieu

Planification

8 ingrédients pour atténuer les risques d’une crise 2.0 (partie 2)

Carl-Olivier Perras-Beaulieu

Publié le: 23/10/2014

Dans le cadre de la première partie publiée mercredi, nous vous présentions les quatre premières étapes de la recette gagnante visant à atténuer les risques d’une crise 2.0. En rappel, il s’agit de :

1. Assurer une veille efficace des médias sociaux

2. Produire un guide sur les médias sociaux à l’interne

3. Assurer une couverture continue des médias sociaux

4. Former les employés face aux enjeux des médias sociaux

Aujourd’hui, nous lèverons le voile sur les quatre derniers ingrédients, mais non les moindres.

5. Établir sa communauté maintenant

Cet ingrédient vise à rappeler aux entreprises d’être présentes, mais surtout actives sur les médias sociaux d’avance. En effet, il n’y a pas pire moment pour entrer sur les médias sociaux que lors d’une crise. La proactivité 2.0 l’emporte largement sur la réactivité 1.0. Cela pourrait vous permettre, entre autres, d’avoir déjà en poche des influenceurs et ambassadeurs. Ceux-ci jouent souvent un rôle critique lors d’une crise. Cette relation, tant avec vos adeptes qu’avec vos influenceurs, se doit d’être honnête et mutuellement profitable.

6. Créer un média que l’on détient

En plus d’être présent sur des sites de diffusion et d’échange, les plateformes de l’entreprise sont une vitrine qu’il ne faut pas négliger. Un blogue, par exemple, pourrait être une excellente idée. Cependant, il est souvent trop tard pour créer ces plateformes lorsque la crise est en cours, d’autant que vous n’aurez quasiment aucun lecteur. Ce type de plateforme, si elle est bien entretenue et mise à jour régulièrement, rassemblant une communauté établie, permettra à l’entreprise de diffuser ses messages lors d’une crise, et ce, sans avoir à passer par une tierce partie. La vitrine interactive du corridor du pont Champlain de la Société Les Ponts Jacques-Cartier et Champlain Incorporée (PJCCI) est un excellent exemple de ce type de plateforme.

7. Avoir du contenu en réserve en cas de crise

Ce type de contenu différent vous permettra de faire passer la discussion sur d’autres sujets, et ce, sans minimiser la gravité de la situation. Il ne faut pas non plus manquer de jugement. Des fois, il est tout simplement préférable de se taire. À vous de voir à quel point votre communauté est bien établie.

8. Préparer un plan de gestion de crise

Un plan de gestion de crise, ça se prépare et pas seulement lors d’une crise. La veille des médias sociaux doit être intégrée dans vos pratiques. Il faut avoir réfléchi aux risques potentiels liés à votre entreprise et effectuer des simulations.

De plus, vous devriez idéalement avoir une équipe de gestion de crise déterminée à l’avance avec des membres à l’interne et d’autres, hors de l’organisation. Cette cellule de crise se doit d’être multidisciplinaire et être dirigée par quelqu’un qui a le pouvoir de prendre des décisions. Le processus décisionnel doit être établi à l’avance afin que les membres de la direction et autres parties prenantes puissent agir rapidement. Bref, QUI FAIT QUOI ?

En conclusion, sachez qu’il est important de pouvoir contacter les gens impliqués en tout temps. Une crise n’attend pas le lundi matin pour arriver. Ayez donc en main en tout temps les numéros de cellulaire, numéros de téléphone à la maison, courriels personnels et professionnels de même que le numéro d’hôtel si la personne responsable est en vacances. Nous ne sommes jamais trop prévoyants en gestion de crise.

EN RÉSUMÉ

Voici donc, en rappel, les 8 ingrédients pour atténuer les risques d’une crise 2.0 :

1. Assurer une veille efficace des médias sociaux

2. Produire un guide sur les médias sociaux à l’interne

3. Assurer une couverture continue des médias sociaux

4. Former les employés face aux enjeux des médias sociaux

5. Établir sa communauté dès maintenant

6. Créer un média que l’on détient

7. Avoir du contenu en réserve

8. Préparer un plan de gestion de crise