Lorsque la longueur lasse légitimement (comme dans ce titre)

Vous êtes peut-être membre d’un panel web. Vous recevez alors périodiquement des invitations afin de répondre à un sondage. Peu importe votre niveau de familiarité avec ce domaine, vous vous êtes probablement déjà dit que le questionnaire était trop long, qu’il comportait trop d’énoncés semblables.

Pire encore, Il est même probable que vous ayez diminué l’attention portée aux questions afin d’accélérer la complétion du questionnaire. L’industrie de la recherche prétend généralement qu’après avoir franchi la barre des 15 minutes, un répondant n’est plus en mesure de répondre correctement à un questionnaire.

Cette estimation nous apparaît raisonnable, mais également un peu simpliste. Le sentiment de lassitude du répondant peut en effet également être initié par le sujet à l’étude bien entendu mais aussi par une impression de redondance dans les questions/énoncés. Le sentiment de répondre à des questions inutiles ne fait rien pour améliorer ces perceptions.

MULTIPLES CONSÉQUENCES

Les conséquences des questionnaires trop longs sont nombreuses. Pensons seulement à la réponse systématique (réponses identiques sans vraiment lire les énoncés), à l’abandon du questionnaire en cours de route, voire à la désinscription d’un panel et au développement d’un certain cynisme vis-à-vis de la recherche-marketing.

L’erreur origine souvent de nous, clients et chercheurs. Par exemple, si vous évaluez une marque, on peut se poser la question s’il est pertinent de demander aux répondants si celle-ci est authentique, vraie, et sincère. On doit s’obliger à faire un choix dans ce genre de situations.

Les questions sociodémographiques, généralement posées à la toute fin, constituent également un bel exemple de questions superflues. Demander le statut marital sera-t-il essentiel à la bonne réussite de votre mandat? Votre client vous a-t-il demandé de l’ajouter ou l’avez-vous machinalement insérée?

Cette dernière situation, où le « tant qu’à y être » prévaut plus souvent qu’autrement, est très fréquente. Petit à petit, l’ajout de questions non essentielles crée des monstres, ce qui use la patience des répondants. Ces derniers ont le droit d’avoir du plaisir en remplissant un questionnaire. En fait, la phase de rédaction d’un questionnaire est une étape où l’on s’interdit trop d’être créatif. Or, manque de créativité s’arrime parfois au manque d’effort. À cet égard, n’est-ce pas Blaise Pascal qui disait s’excuser d’avoir écrit une longue lettre puisqu’il n’avait pas pris le temps de la faire plus courte?

UNE QUESTION DE GÉNÉROSITÉ

Il faut toujours garder à l’esprit que l’industrie de la recherche-marketing repose essentiellement sur la générosité des gens. Certes, la venue du sondage web a rendu cette générosité moins contraignante et peut-être un peu plus lucrative (les points accumulés ou les tirages des panels), mais il n’en demeure pas moins que le sondeur, dans le but de satisfaire les besoins de ses clients, compte bien souvent sur une certaine forme de bénévolat collectif. Dans ce contexte, on doit protéger cette relation fragile en rendant la tâche plus agréable et plus succincte.