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Planification

Le commerce en ligne change tout

Publié le: 07/04/2015

En Amérique du Nord uniquement, le total des ventes en ligne augmente de près de 10% par année en moyenne selon eMarketer. Mais quels sont les principaux changements résultant de cette tendance qui affectera fort probablement votre entreprise?

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Un espace réinventé

De 2008 à 2013, la surface totale de vente en magasin a diminué de 3%, passant de 1,13 milliard à 1,07 milliard de pieds carrés. Durant la même période, la population augmentait de 6% et le nombre de pieds carrés par consommateur, lui, diminuait de 8%. Cela s’explique par le fait que les consommateurs se sont tournés vers le commerce en ligne et ont quelque peu délaissé les magasins. Il y a eu un changement notable dans le comportement du consommateur en magasin, sur le temps qu’il y passe et l’argent qu’il y investit. Ainsi, il coûte de plus en plus cher pour la location d’un espace commercial, car le nombre de ventes réalisées par pied carré ne cesse de diminuer.

Est-ce un signe de la fin des magasins traditionnels comme on les connaît? Pas tout à fait. C’est plutôt un changement dans le rôle qu’ils jouent dans le processus d’achat. En effet, nombre d’entreprises se redéfinissent en adaptant leur espace en showroom. Les consommateurs viennent ainsi en magasin, soit pour voir, essayer ou toucher le produit avant de l’acheter en ligne, soit pour l’acheter après l’avoir vu sur le web. Pour une entreprise, il convient donc d’adapter son espace commercial face à ces nouvelles pratiques des consommateurs, de même que son site de commerce en ligne. Le tout passe donc par la revue complète de l’expérience de magasinage.

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L’expérience en magasin, revue et transformée

Pour adapter son entreprise à la réalité numérique, l’expérience se doit d’être complètement revue et pensée dans une stratégie omni-canal afin de donner une raison aux consommateurs de revenir en magasin. Pour ce faire, l’espace commercial doit d’abord être vu comme une extension de l’expérience en ligne, incluant certaines fonctions web : vidéos, service client, atmosphère, etc. Le consommateur s’y retrouve ainsi plus aisément et son expérience fait partie d’un tout. À titre d’exemple, pensons à des boutiques comme Lululemon qui, après les heures d’ouverture, se transforment en un tour de main en studio de yoga grâce à une surface de vente modulable.

Pour bâtir la stratégie omni-canal, il importe également de s’assurer d’avoir une présence sur toutes les plateformes : site transactionnel, version pour tablettes et mobiles, médias sociaux, etc. Le tout doit être intégré à l’expérience complète de magasinage. Enfin, il faut miser sur ses clients les plus payants. Le tout doit être bâti en fonction de la façon dont se fait leur processus d’achat complet.

 

Cet article a été rédigé suite à la conférence de Jacques Nantel au Symposium de l’Association du marketing relationnel, le 25 février 2015. La thématique portait sur le client ROI.