Substance-Stratégies

Auteur

Carl-Olivier Perras-Beaulieu

Évaluation

Les médias sociaux au service de la clientèle (partie 1)

Carl-Olivier Perras-Beaulieu

Publié le: 23/10/2014

Vendredi dernier, la Société québécoise des professionnels en relations publiques organisait une conférence ayant pour titre Les médias sociaux au service de la clientèle. Carl-Olivier Perras-Beaulieu, conseiller chez Substance stratégies numériques, y jouait le rôle de modérateur et avait l’honneur de recevoir Mme Isabelle Trottier, directrice Communications et service à la clientèle, Société de transport de Montréal (STM) ainsi que Mme Marie-Claude Rivet, directrice adjointe, relations de presse et relations publiques, Loto-Québec.

Usage des médias sociaux

Selon les plus récentes données du CEFRIO, en 2012, un internaute sur deux suit une entreprise ou une organisation sur les médias sociaux, un taux deux fois supérieur à celui de 2011. Plusieurs raisons motivent un consommateur ou un citoyen à suivre une marque ou une organisation sur les médias sociaux. Évidemment, les gens recherchent d’abord et avant tout à se divertir. Ensuite, ils suivent une marque parce qu’elle leur permet d’obtenir de l’information en lien avec leurs intérêts. Cependant, ce qui nous intéresse le plus aujourd’hui, c’est le fait que les individus cherchent à obtenir des réponses à leurs questions.

Vers une stratégies sociale en matière de service à la clientèle

Pour la STM, la réflexion a débuté lorsque le nouveau président du conseil d’administration de la STM, Michel Labrecque, a lancé un défi aux employés de la STM. En fait, comme on nous le racontait, plusieurs employés recevaient les alertes STM par courriel. M. Labrecque se demandait comment il était possible que lui puisse recevoir celles-ci, mais pas les clients. Il a donc demandé aux employés de proposer une nouvelle solution pour répondre à cette problématique. L’organisation a eu deux mois pour en proposer une. S’il n’y parvenait pas, M. Labrecque menaçait, à la blague, d’envoyer lui-même les alertes sur Twitter. C’est de cette commande/défi que sont nées plusieurs initiatives en matière de service à la clientèle chez la STM.

Selon Mme Trottier (STM), on ne peut pas toujours attendre que tous les documents comme la politique éditoriale, la nétiquette, le calendrier éditorial, l’arbre décisionnel ou le plan de gouvernance, par exemple, soient prêts avant de se lancer sur les médias sociaux. Il faut être capable de prendre des risques calculés et se donner le droit à l’erreur, principalement au départ.

Quand on leur demande si elles ont effectué des campagnes de promotion internes ou externes pour annoncer leur présence sur les réseaux sociaux, les 2 organisations répondent par la négative. Comme leur enjeu principal n’était pas en lien avec la notoriété de l’organisation, elles ne sentaient pas le besoin de faire de grosses campagnes de promotion. Cependant, de petits gestes et des actions simples ont été mis en place. Entre autres, Loto-Québec a intégré les médias sociaux non seulement à son site web, mais aussi à ses signatures courriel et cartes professionnelles. Une manière simple et efficace de bâtir tranquillement une communauté de réels adeptes.

Demain, nous aborderons la question du rôle du gestionnaire de communauté dédié au service à la clientèle. Nous verrons aussi comment les deux organisations ont procédé à l’évaluation de leurs stratégies. Finalement, nous traiterons de l’avenir du service à la clientèle.

Comptes médias sociaux – STM

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Comptes médias sociaux – Loto-Québec

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Cet article est écrit en collaboration avec Geneviève Coulloudon