Substance-Stratégies

Auteur

Carl-Olivier Perras-Beaulieu

Évaluation

Les médias sociaux au service de la clientèle (partie 2)

Carl-Olivier Perras-Beaulieu

Publié le: 23/10/2014

Dans le cadre de la première partie présentée hier, nous vous présentions la façon dont s’était préparé la STM et Loto-Québec avant de se lancer sur les médias sociaux. Aujourd’hui, nous abordons la question du quotidien d’un gestionnaire de communauté au service à la clientèle ainsi que la façon de procéder pour évaluer ses actions. Nous conclurons le tout avec un regard sur l’avenir.

Le quotidien du gestionnaire de communauté dans ce contexte

Les deux organisations ont eu à embaucher un gestionnaire de communauté, il y a environ trois ans. Dans les deux cas, cette personne travaille au sein de l’équipe des communications.

Quand on leur a demandé les principales qualités recherchées d’un gestionnaire de communauté, Mme Trottier et Mme Rivest ont immédiatement répondu la force de caractère, la capacité d’écoute et le jugement.

Le quotidien du gestionnaire de communauté est similaire pour les deux organisations. En effet, tout part de l’écoute, une écoute à temps plein qui ne cesse jamais. Comme le disait si bien Mme Rivest de chez Loto-Québec, elle ne voudrait que son équipe soit montrée du doigt, parce qu’elle aurait manqué de vigilance sur les médias sociaux. Cette veille permet non seulement de prendre le pouls de la communauté, mais permet aussi d’identifier des enjeux possibles.

Lorsque vient le temps de répondre aux questions et aux commentaires, le gestionnaire de communauté doit être bien connecté, pas seulement sur le Web, mais aussi au sein de l’entreprise. Dans les deux organisations, le nouveau gestionnaire de communauté a été présenté comme un acteur important de l’entreprise. Lorsqu’il vous téléphone, vous répondez. Il s’agit d’une priorité, et ce, au même titre que les relations de presse, par exemple.

La semaine typique d’un gestionnaire de communauté dédié au service à la clientèle est toute sauf un 9 h à 17 h. Pour la STM, on lui demande de couvrir la période durant laquelle des services sont offerts. Comme il s’agit d’une longue période, l’embauche d’un second gestionnaire de communauté est en cours, et ce, afin de maintenir les standards actuellement définis. On parle d’une réponse en moins d’une heure sur Twitter et de 24 heures sur Facebook.

L’évaluation

La troisième et dernière partie de la conférence portait sur l’évaluation qu’ont effectuée les deux organisations suite à ces trois années passées sur les médias sociaux et particulièrement en matière de service à la clientèle.

Depuis plusieurs années, la STM mesure, par un sondage, quelques perceptions reliées à l’organisation. Parmi celles-ci, on compte le dynamisme et le sentiment de proximité avec les usagers. Ces deux indices de mesure ont augmenté de façon significative depuis l’implantation des médias sociaux dans sa stratégie de service à la clientèle.

Du côté de Loto-Québec, on ne mesure pas encore concrètement l’impact des médias sociaux de façon quantitative ou qualitative. Oui, certains rapports quantitatifs sont publiés, mais on s’attarde surtout à la croissance des adeptes et au taux d’engagement.

Lorsqu’on demande aux invités quel serait le meilleur argument pour convaincre la haute direction d’investir dans des ressources en matière de service à la clientèle, elles répondent : demander à votre dirigeant de googler le nom de l’entreprise. Cela devrait être suffisant pour le convaincre d’agir.

L’avenir du service à la clientèle

Lors d’une discussion informelle avec Mme Trottier, nous avons voulu en savoir davantage sur sa vision d’avenir du service à la clientèle sur les médias sociaux.

Selon elle, les médias sociaux sont d’excellents outils qui permettent de mieux comprendre leurs habitudes et supporter leurs besoins. Cependant, les entreprises comme la STM ont de plus en plus de pression en matière de service à la clientèle et en terme de rapidité de réponse.

Des entreprises comme KLM, par exemple, parviennent à donner un tarif pour n’importe quelle destination à partir d’un tweet, et ce, en moins d’une minute.

De son côté, la STM souhaite de plus en plus utiliser le mobile pour accompagner les usagers dans leur déplacement. Comme la STM déploiera son réseau cellulaire dans le métro d’ici 2014 et qu’elle équipera ses bus de GPS, on peut espérer une réelle révolution dans le domaine du transport en commun au Québec.

Un dossier à suivre…

Comptes médias sociaux – STM

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Comptes médias sociaux – Loto-Québec

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Cet article est écrit en collaboration avec Geneviève Coulloudon