Substance-Stratégies

Planification

L’instantanéité sur les médias sociaux

Publié le: 18/02/2015

Nous sommes à l’ère de l’instantanéité. Le cellulaire dans la main, dans la poche ou sur la table au restaurant, nous nous attendons toujours à une réponse immédiate de la part de nos interlocuteurs. Les marques n’y échappent pas. Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et demandent à ce qu’elles leur répondent dans un court délai lorsqu’on les interpellent. Mais à quel point une marque doit-elle se plier à cette exigence?

Dans quel délai répondre ?

Évidemment, le plus rapidement possible, sachant que 38% des gens s’attendent à recevoir une réponse en moins d’une heure. Il vaut donc mieux ne pas dépasser le délai de 24h. Pourtant, les entreprises répondent actuellement dans un délai moyen de 46h, il y a donc place à l’amélioration pour satisfaire pleinement la clientèle. De plus, comme 65% des gens affirment avoir arrêté de faire affaire avec une entreprise à cause du mauvais service à la clientèle, vaut mieux être efficace !

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On constate également que le fait de se faire répondre rapidement pour résoudre les problèmes est ce qui est le plus important aux yeux des consommateurs quand ils entrent en contact avec l’entreprise. La résolution du problème en une interaction et le service courtois de l’agent au service à la clientèle suivent.

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Source : Rapport Parature 2014

 

La planification

Pour répondre à une demande grandissante de commentaires et de messages de la part des clients, il convient de prévoir des ressources financières et humaines afférentes. L’allocation d’agents au service à la clientèle comme première ligne de réponse sur les réseaux sociaux permettra de répondre aux clients dans un délai raisonnable. La mise en place d’un tel service permet d’offrir des réponses précises et adéquates aux clients.

Pour répondre rapidement, il est aussi essentiel de préparer ses réponses adéquatement. La création d’un gabarit comprenant des messages clés à transmettre permet de bien encadrer la rédaction d’une réponse à un client. Toutefois, il importe d’ajouter quelques éléments de personnalisation aux messages et de donner une certaine liberté aux gestionnaires de communauté, car les utilisateurs n’aiment pas recevoir une réponse trop générique. Finalement, bien qu’il soit parfois plus facile de faire suivre le client au service à la clientèle traditionnel, si le client vous a contacté sur une plateforme sociale, c’est pour que vous lui répondiez sur cette même plateforme.

Conclusion

En bref, vos médias sociaux demeurent une carte de visite pour le consommateur ainsi qu’une façon d’entrer en communication avec l’entreprise. Il importe donc de soigner l’image de ses communications avec ses clients et de leur offrir une réponse rapide, sans quoi ils risquent de partager allègrement leur mécontentement… sur les médias sociaux.